Nyttige links:

"Der skal være respekt for fagligheden"
- Et interview med supporten

Du har sikkert allerede talt med Niels eller Ole. Og hvis du ikke har, er der stor sandsynlighed for, at du snart kommer til det. De snakker nemlig med tusindvis af kunder hvert eneste år.

Det er Ole og Niels, der hjælper dig og dine kolleger videre, når I har brug for hjælp til Automationsprogrammet. Men hvordan ser supporten egentlig ud, set fra deres side? Kan du få endnu mere ud af kontakten med dem fremover, og hvad lægger de vægt på, når de giver dig support? Det kan du blive klogere på i interviewet med Niels og Ole nedenfor.

Hvad laver I egentlig i supporten?

- Det er et godt spørgsmål, siger Niels med et glimt i øjet. Helt overordnet er vores primære funktion, at give den bedst mulige service og assistance til vores kunder, når der opstår problemer med Automationsprogrammet.
- Vi skal sørge for at de konstant kan bruge programmet, så de kan få klaret deres opgaver til tiden, supplerer Ole. Det gælder om at få løst kundens problem hurtigst muligt, og hvis det ikke kan løses lige med det samme, så gælder det om at følge ordentligt op på det, så kunden ved hvor han eller hun står.

Er det ikke lidt underligt at kalde dem ”kunderne”?

- Der er jo en form for faglig distance i kontakten, siger Niels. Men samtidig er der typisk også en god kemi. Man lærer hinandens humor at kende. Når nogen ringer ind og siger ”gir du lige et nummer”, så kan man godt høre, at de smiler i den anden ende, og bare vil have startet en Netviewer session. Nogle kender vi rigtig godt endda. Vi kan sagtens lave sjov, men der skal være en respekt for fagligheden i det. Det er heller ikke altid, at kunden har tid til sjov. Men mens vi så venter på at Netvieweren starter op, kan der godt blive tid til at snakke om alt muligt andet. Det er en af de rare ting ved arbejdet. Man har kontakt med en masse hyggelige mennesker. Så når vi siger ”kunden”, så er det for mig et udtryk for, at vi respekterer, at udgangspunktet for kontakten er af professionel karakter.

Hvornår føles det godt at have givet support?

- Det gør det hele tiden, siger Ole.
- Det vil jeg også sige, supplerer Niels. Uanset om det er et lille eller et stort problem. De har jo tænkt sig om før de ringer. Enhver support er vigtig. For den gør, at kunden kan komme videre. Hvis de ikke havde brug for hjælp, ville de slet ikke have ringet.
- Der er i det hele taget ikke noget med, at der er nogle spørgsmål, der er for store eller for små, tilføjer Ole. Et spørgsmål kan aldrig være for simpelt. Selv virkelig avancerede brugere kan have glemt hvor en eller anden knap sidder. Så det gælder bare om at ringe til os.

Sker der fejl i supporten?

- Selvfølgelig kan det ske, at der er ting, der smutter, siger Ole. Det sker ikke så tit, men det sker. Med så mange henvendelser kan det næsten ikke undgås, selv om vi gør vores yderste for, at det ikke sker. Det er da sket, at en sag fejlagtigt er blevet markeret som udført.
- Men så er kunderne heldigvis også gode til selv at ringe og følge op, tilføjer Niels. Det er helt super, at de gør det. Det er vi kun glade for, og det tror jeg også, at de kan mærke, når de ringer.

Er der ubehagelige oplevelser af og til?

- Egentlig ikke, siger Ole. Selvfølgelig kan man godt høre, når der er pres på i den anden ende. Så må man lige hente noget mere overskud i sig selv. Når jeg får fornemmelsen af at ”det her må gerne gå stærkt,” hænder det da også, at jeg yder noget mere hjælp end normalt. Nogle gange har jeg lavet noget for en kunde, samtidig med at han selv lavede noget et andet sted i projektet. Så vi lige kunne speede processen op. Og så giver det lige et ekstra pift, når man får en mail med tak dagen efter. Det føles jo næsten som om, at man kan gå på vandet. Uden at det er frosset til i forvejen.
- Ja, kunderne er tit gode til at give ros, tilføjer Niels.
- Den anden dag var der en, der havde sagt til deres IT afdeling, at de godt kunne lære noget af vores måde at give support på, siger Ole mens han smiler veltilfreds.
- Det er også vigtigt hele tiden at være opmærksom på, om der er noget vi kan gøre bedre, siger Niels. Jeg synes for eksempel at der har været et par gange på det sidste, hvor telefonerne har fået lov til at ringe lidt for længe. Folk kan jo godt være pressede i forvejen, når de ringer, så det duer ikke, at de skal vente. Derfor har vi nu fået ekstra hjælp til at tage imod besked med det samme, så vi gør ventetiden endnu kortere.
- Vores underviser, Kirsten, hjælper til nogle gange, når der er mange opkald, tilføjer Ole. Eller også giver Henning en hånd med. Han har tidligere siddet i supporten i mange år. Det er en stor hjælp. Det kan jo ske at både Niels og jeg er optaget med hver sin kunde, der begge tager en halv time.

Hvad sker der, når en kunde finder en fejl i programmet?

- Først er det vigtigt at finde ud af, om det er en egentlig fejl i programmet, siger Ole. Det kan nemlig reelt vise sig at være et forslag til, hvordan programmet kan forbedres. Det sker af og til at kunden forsøger at gøre noget på én måde, mens hensigten i programmet er, at det skal gøres på en anden måde. Derfor skelner vi mellem fejl, forslag til forbedringer, og forslag til nye funktioner. Fejlene går vi nu systematisk igennem en gang om ugen, og sætter navn på hvilken af udviklerne, der får ansvar for at rette fejlen. Senere bliver forslag til forbedringer og nye funktioner gået igennem, og det besluttes hvilke forslag, der skal med i den kommende version.
- Vi har indført et nyt sagsstyringssystem, tilføjer Niels. Det har betydet, at vi er blevet hurtigere til at rette fejl. Men vi kan stadig godt blive bedre til at melde tilbage til de kunder, som vi har snakket med om fejlen. For øjeblikket er vi nødt til at gøre det manuelt for hver enkelt kunde, og det er lidt ærgerligt. Det har vi mere fokus på fremover. Det nytter jo ikke så meget for kunderne, at fejlen er rettet, hvis de først får det at vide ved næste opdatering.
- Det er i det hele taget rart, at vi sidder så tæt på programmørerne, supplerer Ole. Nogle gange sender vi dem en mail om, at de skal kigge ind, når de får tid. Men hvis det er en hasteting, kan vi gå direkte ind til dem. Det er selvfølgelig ikke det samme som at alt kan klares med det samme. Nogle gange må vi melde tilbage, at problemet ikke kan løses her og nu, men vi kan altid som minimum give en klar tilbagemelding.

Hvordan foregår supporten?

- Det meste foregår over telefonen, men der er også en del mails, siger Niels. I de seneste år har vi brugt Netvieweren rigtig meget. Det er et super værktøj, at vi har mulighed for at se direkte på vores skærme, hvad kunderne sidder med i den anden ende. Jeg kan slet ikke forstå, at vi har kunnet klare os uden. Det gør det meget lettere at forstå hvad kunden mener, og vi kan give en hurtig og effektiv service.

Er der nogen, der er utrygge ved at bruge Netvieweren?

- Nej, det er der egentlig ikke nogen der er længere, siger Ole. Når vi bare forklarer, at der ikke bliver installeret noget på deres maskine, og at vi ikke har mulighed for at se andet end det aktive program på deres skærm, så går det fint. Hvis vi skal kunne se mere end det, skal de selv aktivt give os tilladelse til det.
- Der er enkelte steder hvor de ikke har tilladelse til at gå på nettet, tilføjer Niels. Hvis de for eksempel arbejder et sted med et særligt højt sikkerhedsniveau. Så kan de ikke bruge Netvieweren. Men ellers ikke.
- Mange har allerede startet Netvieweren op, når de ringer, siger Ole. De beder os bare om et sessionsnummer. Så de er klar med det samme.

Er det svært at forstå en problemstilling, som bliver forklaret over en telefon?

- Der kan da godt være nogle gange, hvor jeg bliver nødt til at bede kunden om at forklare en ekstra gang, hvad problemet egentlig er, siger Ole. Det ender typisk med at jeg så får projektet tilsendt, og bruger Netvieweren den anden vej rundt. Hvis jeg altså ikke lige kan ryste løsningen ud af ærmet. Så viser jeg direkte på kundens skærm, hvad man præcis skal gøre i den pågældende situation.

Hvor meget betyder dialogen med kunderne for udviklingen af programmet?

- Det er noget af det, der er med til, at programmet udvikler sig, siger Niels. Dialogen i det daglige betyder rigtig meget. Det, at møde det faglige modspil, den faglige ekspertise. Kravene om at programmet skal kunne håndtere de helt specifikke opgaver, som kunderne stilles over for i dagligdagen. Hvis der er nogle opgaver programmet ikke kan håndtere ordentligt, jamen så skal de bare laves. Sådan ser vi på det. Og det får vi rigtig meget viden om gennem den daglige kontakt. Så det betyder rigtig meget for den videre udvikling af programmet.

Kan I afslutningsvis give nogle gode råd til hvordan kunderne kan få mere ud af supporten?

- Umiddelbart er det mit indtryk, at kunderne er rigtig gode til at kontakte os, når de har brug for det, siger Ole.
- Det skulle lige være at gentage, at der ikke er noget problem, der er for småt eller for stort, afslutter Niels. Lige fra simple betjeningsting, som hvor en bestemt knap sidder, til hvordan man strukturerer en styringstavle, som ikke er bygget endnu. Lad være med at sidde og bruge lang tid på selv at finde ud af det i manualen. Ring! Brug os så meget som du har lyst til. Vi vil gerne være præcis så meget en sparringspartner, som du har brug for, at vi skal være. Så - uanset hvad du arbejder med - hvis du er gået i stå, så udnyt din vedligeholdsaftale og ring!

Nyttige links